Define os teus modelos de comunicação consoante o estado da reserva
Uma comunicação clara e automatizada com os teus hóspedes permite-te reduzir incidentes e melhorar a experiência deles desde o primeiro momento.
A partir do Avantio podes configurar modelos que são enviados automaticamente de acordo com o estado da reserva. Além disso, ao utilizares campos dinâmicos, o conteúdo adapta-se automaticamente a cada reserva sem precisares de o editar manualmente.
A seguir, tens os emails essenciais que deves ter configurados no teu sistema.
Confirmação de reserva
Este é o primeiro ponto de contacto após uma reserva e tem um impacto direto na confiança do hóspede.
Quando enviar: automaticamente ao receber uma nova reserva, seja direta ou através de um canal.
Objetivo: confirmar que a reserva está registada e transmitir segurança.
Conteúdo recomendado:
Nome do alojamento, através de «CAMPO: Alojamento»;
Datas de entrada e saída, número de hóspedes, através de «BLOCO: Informação da reserva»;
Valor total e resumo dos pagamentos, através de «BLOCO: Planeamento de pagamentos»;
Política de cancelamento, através de texto simples ou «CAMPO: Reserva (condições da reserva)»;
Dados de contacto, através de «BLOCO: Receção e entrega de chaves»;
Informação personalizada do alojamento, através de «CAMPO: Alojamento (notas adicionais)».
Boas práticas
Configura este email como envio automático no estado «Reserva confirmada». Assim garantes uma comunicação imediata sem intervenção manual.
Cancelamento de reserva
Quando uma reserva é cancelada, é importante comunicar os detalhes de forma transparente.
Quando enviar: automaticamente após receber um cancelamento.
Conteúdo recomendado:
nome do alojamento;
datas originais da reserva;
número da reserva;
política de cancelamento aplicada;
valor retido, se aplicável;
valor reembolsado, se aplicável;
prazo estimado de devolução;
dados de contacto para dúvidas.
Boas práticas
Configura este email como automático no estado «Reserva cancelada» para manteres os teus hóspedes sempre informados.
Pedido de pagamento pendente por transferência bancária
Este email é especialmente útil quando trabalhas com pagamentos manuais.
Quando enviar: quando existir um pagamento pendente, seja sinal ou saldo restante, com método de pagamento «Transferência bancária».
Objetivo: lembrar o valor pendente e a data limite de pagamento.
Conteúdo recomendado:
valor pendente, através de «CAMPO: Reserva (pagamento pendente)»;
data limite, através de «BLOCO: Planeamento de pagamentos»;
informação adicional personalizada em texto simples.
Podes agendar o envio alguns dias antes da chegada e limitar o envio apenas às reservas com este método de pagamento.
Solicita os dados do hóspede com o check-in online
Recolher a informação do hóspede antes da chegada permite-te agilizar a operação e cumprir com a legislação.
Quando enviar: entre 7 e 3 dias antes da chegada.
Objetivo: recolher dados obrigatórios e preparar o check-in.
Conteúdo recomendado:
link para o formulário de check-in online, através de «CAMPO: Check-in Online (link)»;
lembrete da documentação obrigatória, em texto simples.
Podes configurar este email tanto na secção «Harmony» como em Web → Check-in Online, conforme a tua operação.
Informação prévia à chegada
Esta mensagem reduz dúvidas e evita chamadas de última hora.
Quando enviar: entre 1 e 3 dias antes do check-in.
Objetivo: fornecer toda a informação necessária para a chegada.
Conteúdo recomendado:
morada exata, através de «BLOCO: Mapa»;
como chegar, através de «CAMPO: Alojamento (Morada Google Maps)»;
instruções de acesso, através de «CAMPO: Alojamento (Notas adicionais ou código da porta)»;
telefone de contacto, através de «BLOCO: Receção e entrega de chaves»;
horários de check-in e check-out, através do mesmo bloco;
regras básicas do alojamento, através de «BLOCO: Notas adicionais».
A configuração desta mensagem depende de dois fatores:
o tipo de check-in: em check-ins autónomos, recomenda-se automatizar o envio, pois a informação costuma ser standard;
o horário de chegada: se a operação for flexível ou personalizada, podes optar por um envio manual ou combinado, incluindo um contacto telefónico para coordenar a entrega das chaves.
Atenção aos detalhes
Verifica se toda a informação de acesso está atualizada e é clara. Isto evita problemas no dia de chegada e melhora a experiência do hóspede.
Email de boas-vindas - dia de chegada
Este email é opcional, mas transmite proximidade e melhora a perceção do serviço.
Quando enviar: no próprio dia do check-in.
Objetivo: transmitir disponibilidade e acompanhamento.
Conteúdo recomendado:
mensagem de boas-vindas em texto simples;
lembrete do contacto, através de «CAMPO: Entrega de chaves (Telefone)»;
mensagem a desejar uma boa estadia;
convite para confirmar que está tudo em ordem.
Em estadias longas, podes complementar este envio com uma mensagem de acompanhamento durante a estadia.
Pedido de avaliação após a saída
Este email ajuda-te a aumentar a visibilidade e a gerar confiança em futuros hóspedes.
Quando enviar: entre 1 e 2 dias após a saída.
Objetivo: incentivar avaliações positivas.
Conteúdo recomendado:
agradecimento pela estadia;
link para deixar uma avaliação, seja no Google, no canal ou no teu site;
convite para voltar;
código promocional para uma próxima estadia, se quiseres.
Boas práticas
Incluir este email no teu fluxo automático contribui diretamente para melhorar a tua reputação online e aumentar futuras reservas.
Agora que já tens definidos os emails chave, podes configurá-los no teu sistema e automatizar a tua comunicação para poupares tempo e ofereceres uma experiência mais profissional em cada etapa da viagem do hóspede.
Perguntas frequentes
Posso automatizar todos os emails consoante o estado da reserva?
Posso automatizar todos os emails consoante o estado da reserva?
Sim. Podes configurar envios automáticos de acordo com o estado da reserva, como «Reserva confirmada» ou «Reserva cancelada», para que o sistema envie os emails sem intervenção manual.
É obrigatório usar campos dinâmicos nos modelos de comunicação?
É obrigatório usar campos dinâmicos nos modelos de comunicação?
Não é obrigatório, mas é altamente recomendado. Os campos dinâmicos permitem adaptar automaticamente o conteúdo a cada reserva e evitam erros ou edições manuais.
Quando devo enviar o email com as instruções de check-in?
Quando devo enviar o email com as instruções de check-in?
O habitual é enviá-lo entre 1 e 3 dias antes da chegada. Em check-ins autónomos recomenda-se automatizar, enquanto em operações personalizadas pode ser combinado com envios manuais.
Que benefícios tem enviar um email a pedir avaliação?
Que benefícios tem enviar um email a pedir avaliação?
Ajuda-te a melhorar a tua reputação online, aumentar a visibilidade dos teus alojamentos e gerar confiança em futuros hóspedes.