Définissez vos modèles de communication selon l’état de la réservation
Une communication claire et automatisée avec vos clients vous permet de réduire les incidents et d’améliorer leur expérience dès le premier contact.
Depuis Avantio, vous pouvez configurer des modèles qui s’envoient automatiquement selon l’état de la réservation. De plus, en utilisant des champs dynamiques, le contenu s’adapte automatiquement à chaque réservation sans avoir à l’éditer manuellement.
Voici les emails essentiels que vous devriez avoir configurés dans votre système.
Confirmation de réservation
C’est le premier point de contact après une réservation et il a un impact direct sur la confiance du client.
Quand l’envoyer : automatiquement à la réception d’une nouvelle réservation, qu’elle soit directe ou via un canal.
Objectif : confirmer que la réservation est bien enregistrée et rassurer le client.
Contenu recommandé :
Nom du logement, via « CHAMP : Logement » ;
Dates d’arrivée et de départ, nombre de personnes, via « BLOC : Informations de la réservation » ;
Montant total et résumé des paiements, via « BLOC : Planification de paiements » ;
Politique d’annulation, via texte libre ou « CHAMP : Réservation (conditions de réservation) » ;
Coordonnées de contact, via « BLOC : Réception et remise des clés » ;
Informations personnalisées sur le logement, via « CHAMP : Logement (notes additionnelles) ».
Bonnes pratiques
Configurez cet email en envoi automatique à l’état « Réservation confirmée ». Vous garantissez ainsi une communication immédiate sans intervention manuelle.
Annulation de réservation
Lorsqu’une réservation est annulée, il est important de communiquer les détails de façon transparente.
Quand l’envoyer : automatiquement après réception d’une annulation.
Contenu recommandé :
nom du logement ;
dates initiales de la réservation ;
numéro de réservation ;
politique d’annulation appliquée ;
montant retenu, si applicable ;
montant remboursé, si applicable ;
délai estimé de remboursement ;
coordonnées pour toute question.
Bonnes pratiques
Configurez cet email en automatique à l’état « Réservation annulée » pour tenir vos clients informés à tout moment.
Demande de paiement en attente par virement bancaire
Cet email est particulièrement utile lorsque vous travaillez avec des paiements manuels.
Quand l’envoyer : lorsqu’un paiement est en attente, qu’il s’agisse d’un acompte ou du solde restant, avec le mode de paiement « Virement bancaire ».
Objectif : rappeler le montant dû et la date limite de paiement.
Contenu recommandé :
montant en attente, via « CHAMP : Réservation (paiement en attente) » ;
date limite, via « BLOC : Planification de paiements » ;
informations complémentaires personnalisées en texte libre.
Vous pouvez le programmer quelques jours avant l’arrivée et limiter son envoi uniquement aux réservations avec ce mode de paiement.
Demandez les informations du client avec le check-in online
Collecter les informations du client avant son arrivée vous permet de fluidifier l’organisation et de respecter la réglementation.
Quand l’envoyer : entre 7 et 3 jours avant l’arrivée.
Objectif : recueillir les informations obligatoires et préparer le check-in.
Contenu recommandé :
lien vers le formulaire de check-in online, via « CHAMP : Check-in Online (lien) » ;
rappel des documents obligatoires, en texte libre.
Vous pouvez configurer cet email depuis la section « Harmony » ou depuis Web → Check-in Online, selon votre organisation.
Informations avant l’arrivée
Ce message réduit les questions et évite les appels de dernière minute.
Quand l’envoyer : entre 1 et 3 jours avant le check-in.
Objectif : fournir toutes les informations nécessaires pour l’arrivée.
Contenu recommandé :
adresse exacte, via « BLOC : Carte » ;
comment s’y rendre, via « CHAMP : Logement (Adresse Google Maps) » ;
instructions d’accès, via « CHAMP : Logement (notes additionnelles ou code porte) » ;
numéro de téléphone de contact, via « BLOC : Réception et remise des clés » ;
horaires de check-in et check-out, via le même bloc ;
règles de base du logement, via « BLOC : Notes additionnelles ».
La configuration de ce message dépend de deux facteurs :
le type de check-in : pour les check-in autonomes, il est conseillé d’automatiser l’envoi, car l’information est généralement standard ;
l’horaire d’arrivée : si l’organisation est flexible ou personnalisée, vous pouvez opter pour un envoi manuel ou combiné, incluant un contact téléphonique pour organiser la remise des clés.
Attention aux détails
Vérifiez que toutes les informations d’accès sont à jour et claires. Cela évite les incidents le jour de l’arrivée et améliore l’expérience du client.
Email de bienvenue – jour d’arrivée
Cet email est optionnel, mais il crée un lien et améliore la perception du service.
Quand l’envoyer : le jour même du check-in.
Objectif : montrer votre disponibilité et votre accompagnement.
Contenu recommandé :
message de bienvenue en texte libre ;
rappel du contact, via « CHAMP : Remise des clés (téléphone) » ;
message de bon séjour ;
invitation à confirmer que tout est en ordre.
Pour les longs séjours, vous pouvez compléter cet envoi par un message de suivi pendant le séjour.
Demande d’évaluation après le départ
Cet email vous aide à augmenter votre visibilité et à instaurer la confiance auprès de futurs clients.
Quand l’envoyer : entre 1 et 2 jours après le départ.
Objectif : encourager les évaluations positives.
Contenu recommandé :
remerciement pour le séjour ;
lien pour laisser une évaluation, que ce soit sur Google, le canal ou votre site web ;
invitation à revenir ;
code promo pour un prochain séjour, si vous le souhaitez.
Bonnes pratiques
Inclure cet email dans votre flux automatique contribue directement à améliorer votre réputation en ligne et à augmenter vos futures réservations.
Maintenant que vous avez défini les emails clés, vous pouvez les configurer dans votre système et automatiser votre communication pour gagner du temps et offrir une expérience plus professionnelle à chaque étape du séjour du client.
Questions fréquentes
Puis-je automatiser tous les emails selon l’état de la réservation ?
Puis-je automatiser tous les emails selon l’état de la réservation ?
Oui. Vous pouvez configurer des envois automatiques en fonction de l’état de la réservation, comme « Réservation confirmée » ou « Réservation annulée », pour que le système envoie les emails sans intervention manuelle.
Est-il nécessaire d’utiliser des champs dynamiques dans les modèles de communication ?
Est-il nécessaire d’utiliser des champs dynamiques dans les modèles de communication ?
Ce n’est pas obligatoire, mais fortement recommandé. Les champs dynamiques permettent d’adapter automatiquement le contenu à chaque réservation et évitent les erreurs ou modifications manuelles.
Quand dois-je envoyer l’email d’instructions de check-in ?
Quand dois-je envoyer l’email d’instructions de check-in ?
En général, il s’envoie entre 1 et 3 jours avant l’arrivée. Pour les check-in autonomes, il est conseillé de l’automatiser, tandis que pour des organisations personnalisées, il peut être combiné avec des envois manuels.
Quels sont les avantages d’envoyer un email de demande d’évaluation ?
Quels sont les avantages d’envoyer un email de demande d’évaluation ?
Cela vous aide à améliorer votre réputation en ligne, à augmenter la visibilité de vos logements et à instaurer la confiance auprès de futurs clients.