Ponto de partida
Quando um pagamento online ou uma retenção de caução falha, saber o motivo ajuda-te a decidir rapidamente o que fazer a seguir.
A partir da ficha da reserva, a Avantio mostra agora mais informações sobre os pagamentos falhados. Em vez de apresentar apenas o estado Falhado, podes consultar o motivo do erro e perceber se se trata de um problema técnico ou de um problema relacionado com o cartão ou os dados do pagador.
Consoante o tipo de erro, poderás realizar diferentes ações diretamente a partir da reserva, como tentar novamente o pagamento, contactar o cliente, cancelar a reserva ou contactar a nossa equipa de apoio ao cliente.
O que vais aprender neste artigo?
Vais aprender a consultar o motivo de um pagamento falhado, identificar o tipo de erro e saber que ações podes realizar para tentar resolvê-lo.
Vantagens
Identifica rapidamente o motivo da falha sem teres de interpretar códigos técnicos.
Age diretamente a partir da reserva consoante o tipo de erro detetado.
Resolve mais facilmente problemas relacionados com o cartão ou os dados do cliente, sem necessidade de contactar sempre o apoio ao cliente.
Quando deves usar esta funcionalidade?
Utiliza esta informação quando um pagamento online ou uma retenção de caução aparecer como falhado no detalhe de pagamentos de uma reserva.
Também podes aceder ao detalhe do erro a partir de uma notificação de pagamento falhado, que te levará diretamente à reserva correspondente.
Antes de começares
Tem em conta que:
Esta funcionalidade é aplicada automaticamente e não requer ativação nem configuração adicional.
Está disponível para reservas que utilizam pagamentos online ou retenções de caução.
O detalhe apresentado depende da informação fornecida pela gateway de pagamento.
Não precisas de alterar a configuração da tua gateway para a utilizares.
Segue estes passos
Acede à ficha da reserva correspondente.
Vai ao detalhe de pagamentos.
Localiza o pagamento ou a retenção de caução que aparece com o estado Falhado e clica sobre ele.
Revê a informação apresentada na janela de detalhe. A Avantio irá identificar o erro como:
Erro técnico, relacionado com a Avantio ou com a gateway de pagamento.
Erro relacionado com o cartão ou o pagador, quando o problema está associado ao cartão ou aos dados fornecidos.
Segue a ação recomendada consoante o tipo de erro.
Resultado esperado
Ao abrir um pagamento falhado, poderás consultar uma explicação do problema e as ações disponíveis para o gerir.
Desta forma, poderás determinar se consegues resolver a situação diretamente ou se precisas de contactar a nossa equipa de apoio ao cliente.
O que podes fazer consoante o tipo de erro?
A) Se se tratar de um erro técnico
Poderás:
Tentar novamente o pagamento.
Contactar o apoio ao cliente.
Fechar a janela e rever o pagamento mais tarde.
Se voltares a tentar o pagamento e este falhar novamente, será apresentado o motivo correspondente à nova tentativa.
Se o pagamento for concluído com sucesso, o estado do pagamento será atualizado no detalhe de pagamentos da reserva.
B) Se o erro estiver relacionado com o cartão ou o pagador
A mensagem irá indicar-te qual o problema detetado. Por exemplo:
Cartão recusado.
Cartão expirado.
Fundos insuficientes.
CVC incorreto.
Número de cartão incorreto.
Data de validade incorreta.
Nome do titular incorreto.
Tipo de cartão não válido.
Moeda do cartão não suportada.
Dependendo do erro, poderás:
Contactar o cliente para pedir que reveja os dados ou forneça outro cartão.
Tentar novamente o pagamento.
Cancelar a reserva através do processo habitual de cancelamento.
Fechar a janela sem realizar qualquer ação.
A opção Contactar o cliente abre diretamente a conversa correspondente na Unified inbox, para que possas comunicar com o hóspede sem perder o contexto da reserva.
Principais campos e opções
Ao consultares o detalhe de um pagamento falhado encontrarás:
Motivo do erro: explicação do problema detetado.
Tentar novamente o pagamento: permite fazer uma nova tentativa de cobrança.
Contactar o apoio ao cliente: disponível quando o problema requer análise técnica.
Contactar o cliente: disponível para determinados erros relacionados com o cartão ou os dados do pagador.
Cancelar reserva: permite aceder ao processo habitual de cancelamento quando o erro está relacionado com o cartão ou o pagador.
Limitações e considerações
Tem em conta que:
Se a Avantio não conseguir identificar o código do erro, será apresentada uma mensagem genérica a indicar que ocorreu um problema e que deves contactar o apoio ao cliente.
Nunca serão apresentados ao utilizador códigos técnicos não traduzidos, informação interna ou detalhes técnicos como logs ou dados em formato JSON.
Se foram feitas várias tentativas de pagamento, será apresentado apenas o motivo da última tentativa falhada.
Alguns erros que ocorrem de forma assíncrona, por exemplo durante determinados processos relacionados com o 3D Secure, podem mostrar temporariamente a mensagem genérica em vez do motivo específico.
O nível de detalhe disponível pode depender da informação fornecida por cada gateway de pagamento.
Boas práticas
Revê sempre o motivo indicado antes de tentares novamente um pagamento.
Se o erro estiver relacionado com o cartão, utiliza a informação apresentada para indicar ao cliente o que deve rever.
Se o sistema indicar que se trata de um erro técnico, contacta o apoio ao cliente se o problema persistir.
Evita fazer várias tentativas consecutivas sem primeiro verificares a causa da falha.
Depois de resolveres o problema, revê o detalhe de pagamentos para confirmar que o estado foi atualizado corretamente.
Caso prático
Um hóspede tem um pagamento pendente e, ao tentares fazer a cobrança, esta aparece como Falhada.
Acedes ao detalhe de pagamentos da reserva e clicas sobre o pagamento. A mensagem indica que o cartão foi recusado.
A partir da mesma janela podes contactar o hóspede através da Unified inbox e pedir-lhe que forneça um novo cartão. Assim que os dados forem atualizados, podes tentar novamente o pagamento.
Se a nova tentativa for concluída com sucesso, o detalhe de pagamentos mostrará o estado atualizado.
Erros frequentes
Aparece apenas uma mensagem genérica: pode acontecer quando a gateway não fornece um motivo identificável ou quando o erro ainda não pode ser classificado.
O pagamento falhou várias vezes mas só aparece um motivo: A Avantio mostra apenas o motivo correspondente à tentativa mais recente.
Não aparece a opção de contactar o cliente: as ações disponíveis dependem do tipo de erro detetado.
Depois de tentares novamente o pagamento volta a aparecer o erro: revê o novo motivo apresentado, pois pode ser diferente do da tentativa anterior.
Se algo não funcionar
Se não conseguires gerir o pagamento como esperas, revê estes pontos antes de contactares a nossa equipa de apoio ao cliente:
Confirma que estás a consultar a última tentativa de pagamento.
Revê a mensagem apresentada no detalhe do pagamento.
Verifica se o problema está identificado como técnico ou como um erro relacionado com o cartão ou o pagador.
Se tentaste novamente o pagamento, verifica se foi apresentado um novo motivo de erro.
Atualiza a ficha da reserva e confirma novamente o estado no detalhe de pagamentos.
Se o problema persistir, contacta a nossa equipa de apoio ao cliente e inclui, sempre que possível, capturas de ecrã e os dados da reserva e do pagamento afetados.
Perguntas frequentes
Porque é que só vejo um motivo se o pagamento falhou várias vezes?
Porque é que só vejo um motivo se o pagamento falhou várias vezes?
Porque é apresentado apenas o motivo correspondente à tentativa de pagamento mais recente. Assim podes focar-te na causa atual do problema.
Posso tentar novamente um pagamento a partir da janela do erro?
Posso tentar novamente um pagamento a partir da janela do erro?
Sim. Se a opção estiver disponível, podes selecionar Tentar novamente o pagamento.
Se a nova tentativa voltar a falhar, será apresentado o motivo correspondente à última tentativa. Se for concluída com sucesso, o estado será atualizado no detalhe de pagamentos.
Posso cancelar uma reserva a partir do detalhe do erro?
Posso cancelar uma reserva a partir do detalhe do erro?
Sim, quando a falha está relacionada com o cartão ou com os dados do pagador. A opção leva-te ao processo habitual de cancelamento da Avantio mantendo o contexto da reserva.
Posso contactar o hóspede diretamente a partir do erro?
Posso contactar o hóspede diretamente a partir do erro?
Sim. Para erros relacionados com o cartão ou o pagador, a opção Contactar o cliente abre diretamente a conversa correspondente na Unified inbox.
O que acontece se a Avantio não reconhecer o erro?
O que acontece se a Avantio não reconhecer o erro?
Será apresentada uma mensagem genérica a indicar que ocorreu um erro e que deves contactar a nossa equipa de apoio ao cliente.
Não serão apresentados códigos técnicos nem informação interna do sistema.
Funciona da mesma forma com todas as gateways de pagamento?
Funciona da mesma forma com todas as gateways de pagamento?
Os erros técnicos apresentam o mesmo tipo de mensagem independentemente da gateway utilizada.
Nos erros relacionados com o cartão ou o pagador, o nível de detalhe disponível dependerá da informação fornecida por cada gateway.