Punto di partenza
Quando un pagamento online o una pre-autorizzazione della cauzione fallisce, conoscere il motivo ti aiuta a decidere rapidamente cosa fare dopo.
Dalla scheda della prenotazione, Avantio mostra ora più informazioni sui pagamenti non riusciti. Invece di mostrare solo lo stato Fallito, puoi vedere il motivo dell’errore e capire se si tratta di un problema tecnico o di un problema legato alla carta o ai dati del pagatore.
A seconda del tipo di errore, potrai eseguire diverse azioni direttamente dalla prenotazione, come riprovare il pagamento, contattare il cliente, cancellare la prenotazione o contattare il nostro team di assistenza clienti.
Cosa imparerai in questo articolo?
Imparerai a consultare il motivo di un pagamento non riuscito, identificare il tipo di errore e sapere quali azioni puoi intraprendere per cercare di risolverlo.
Vantaggi
Identifica rapidamente il motivo del fallimento senza dover interpretare codici tecnici.
Agisci direttamente dalla prenotazione in base al tipo di errore rilevato.
Risolvi più facilmente i problemi legati alla carta o ai dati del cliente, senza dover sempre contattare l’assistenza clienti.
Quando dovresti usare questa funzionalità?
Utilizza queste informazioni quando un pagamento online o una pre-autorizzazione della cauzione risulta fallito nel dettaglio dei pagamenti di una prenotazione.
Puoi anche accedere al dettaglio dell’errore da una notifica di pagamento non riuscito, che ti porterà direttamente alla prenotazione corrispondente.
Prima di iniziare
Tieni presente che:
Questa funzionalità si applica automaticamente e non richiede attivazione o configurazione aggiuntiva.
È disponibile per le prenotazioni che utilizzano pagamenti online o pre-autorizzazioni della cauzione.
Il dettaglio mostrato dipende dalle informazioni fornite dal gateway di pagamento.
Non è necessario modificare la configurazione del tuo gateway per utilizzarla.
Segui questi passaggi
Accedi alla scheda della prenotazione corrispondente.
Vai al dettaglio dei pagamenti.
Individua il pagamento o la pre-autorizzazione della cauzione che risulta con stato Fallito e cliccaci sopra.
Controlla le informazioni mostrate nella finestra di dettaglio. Avantio identificherà l’errore come:
Errore tecnico, legato ad Avantio o al gateway di pagamento.
Errore legato alla carta o al pagatore, quando il problema è associato alla carta o ai dati forniti.
Segui l’azione consigliata in base al tipo di errore.
Risultato atteso
Aprendo un pagamento non riuscito, potrai consultare una spiegazione del problema e le azioni disponibili per gestirlo.
In questo modo, potrai capire se puoi risolvere il problema direttamente o se è necessario contattare il nostro team di assistenza clienti.
Cosa puoi fare in base al tipo di errore?
A) Se si tratta di un errore tecnico
Potrai:
Riprovare il pagamento.
Contattare l’assistenza clienti.
Chiudere la finestra e controllare il pagamento in un secondo momento.
Se riprovi il pagamento e fallisce di nuovo, verrà mostrato il motivo relativo al nuovo tentativo.
Se il pagamento va a buon fine, lo stato verrà aggiornato nel dettaglio dei pagamenti della prenotazione.
B) Se l’errore è legato alla carta o al pagatore
Il messaggio ti indicherà quale problema è stato rilevato. Ad esempio:
Carta rifiutata.
Carta scaduta.
Fondi insufficienti.
CVC errato.
Numero di carta errato.
Data di scadenza errata.
Nome intestatario errato.
Tipo di carta non valido.
Valuta della carta non supportata.
A seconda dell’errore, potrai:
Contattare il cliente per chiedere di controllare i dati o fornire un’altra carta.
Riprovare il pagamento.
Cancellare la prenotazione tramite la normale procedura di cancellazione.
Chiudere la finestra senza fare nulla.
L’opzione Contattare il cliente apre direttamente la conversazione corrispondente in Unified Inbox, così puoi comunicare con l’ospite senza perdere il contesto della prenotazione.
Principali campi e opzioni
Consultando il dettaglio di un pagamento non riuscito troverai:
Motivo dell’errore: spiegazione del problema rilevato.
Riprovare il pagamento: consente di effettuare un nuovo tentativo di pagamento.
Contattare l’assistenza clienti: disponibile quando il problema richiede una verifica tecnica.
Contattare il cliente: disponibile per determinati errori legati alla carta o ai dati del pagatore.
Cancellare la prenotazione: consente di accedere alla normale procedura di cancellazione quando l’errore è legato alla carta o al pagatore.
Limitazioni e considerazioni
Tieni presente che:
Se Avantio non riesce a identificare il codice dell’errore, verrà mostrato un messaggio generico che indica che si è verificato un problema e che devi contattare l’assistenza clienti.
Non verranno mai mostrati all’utente codici tecnici non tradotti, informazioni interne o dettagli tecnici come tracce o dati in formato JSON.
Se sono stati effettuati più tentativi di pagamento, verrà mostrato solo il motivo dell’ultimo tentativo fallito.
Alcuni errori generati in modo asincrono, ad esempio durante determinati processi legati al 3D Secure, possono mostrare temporaneamente il messaggio generico invece del motivo specifico.
Il livello di dettaglio disponibile può dipendere dalle informazioni fornite da ciascun gateway di pagamento.
Buone pratiche
Controlla sempre il motivo indicato prima di riprovare un pagamento.
Se l’errore è legato alla carta, usa le informazioni mostrate per indicare al cliente cosa deve controllare.
Se il sistema indica che si tratta di un errore tecnico, contatta l’assistenza clienti se il problema persiste.
Evita di effettuare più tentativi consecutivi senza prima verificare la causa del fallimento.
Dopo aver risolto il problema, controlla il dettaglio dei pagamenti per confermare che lo stato sia stato aggiornato correttamente.
Caso pratico
Un ospite ha un pagamento in sospeso e, al tentativo di addebito, questo risulta Fallito.
Accedi al dettaglio dei pagamenti della prenotazione e clicchi sul pagamento. Il messaggio indica che la carta è stata rifiutata.
Dalla stessa finestra puoi contattare l’ospite tramite Unified Inbox e chiedergli di fornire una nuova carta. Una volta aggiornati i dati, puoi riprovare il pagamento.
Se il nuovo tentativo va a buon fine, il dettaglio dei pagamenti mostrerà lo stato aggiornato.
Errori frequenti
Viene mostrato solo un messaggio generico: può succedere quando il gateway non fornisce un motivo identificabile o quando l’errore non può ancora essere classificato.
Il pagamento è fallito più volte ma viene mostrato solo un motivo: Avantio mostra solo il motivo relativo al tentativo più recente.
Non compare l’opzione per contattare il cliente: le azioni disponibili dipendono dal tipo di errore rilevato.
Dopo aver riprovato il pagamento compare di nuovo l’errore: controlla il nuovo motivo mostrato, che potrebbe essere diverso da quello del tentativo precedente.
Se qualcosa non funziona
Se non riesci a gestire il pagamento come previsto, controlla questi punti prima di contattare il nostro team di assistenza clienti:
Verifica di stare consultando l’ultimo tentativo di pagamento.
Controlla il messaggio mostrato nel dettaglio del pagamento.
Verifica se il problema è identificato come tecnico o come errore legato a carta o pagatore.
Se hai riprovato il pagamento, controlla se è stato generato un nuovo motivo di errore.
Aggiorna la scheda della prenotazione e controlla di nuovo lo stato nel dettaglio dei pagamenti.
Se il problema persiste, contatta il nostro team di assistenza clienti e includi, se possibile, screenshot e i dati della prenotazione e del pagamento interessati.
Domande frequenti
Perché vedo solo un motivo se il pagamento è fallito più volte?
Perché vedo solo un motivo se il pagamento è fallito più volte?
Perché viene mostrato solo il motivo relativo all’ultimo tentativo di pagamento. In questo modo puoi concentrarti sulla causa attuale del problema.
Posso riprovare un pagamento dalla finestra dell’errore?
Posso riprovare un pagamento dalla finestra dell’errore?
Sì. Se l’opzione è disponibile, puoi selezionare Riprovare il pagamento.
Se il nuovo tentativo fallisce di nuovo, verrà mostrato il motivo relativo all’ultimo tentativo. Se va a buon fine, lo stato verrà aggiornato nel dettaglio dei pagamenti.
Posso cancellare una prenotazione dal dettaglio dell’errore?
Posso cancellare una prenotazione dal dettaglio dell’errore?
Sì, quando il fallimento è legato alla carta o ai dati del pagatore. L’opzione ti porterà alla normale procedura di cancellazione di Avantio mantenendo il contesto della prenotazione.
Posso contattare l’ospite direttamente dall’errore?
Posso contattare l’ospite direttamente dall’errore?
Sì. Per gli errori legati alla carta o al pagatore, l’opzione Contattare il cliente apre direttamente la conversazione corrispondente in Unified Inbox.
Cosa succede se Avantio non riconosce l’errore?
Cosa succede se Avantio non riconosce l’errore?
Verrà mostrato un messaggio generico che indica che si è verificato un errore e che devi contattare il nostro team di assistenza clienti.
Non verranno mostrati codici tecnici o informazioni interne del sistema.
Funziona allo stesso modo con tutti i gateway di pagamento?
Funziona allo stesso modo con tutti i gateway di pagamento?
Gli errori tecnici mostrano lo stesso tipo di messaggio indipendentemente dal gateway utilizzato.
Per gli errori legati alla carta o al pagatore, il livello di dettaglio disponibile dipende dalle informazioni fornite da ciascun gateway.