Point de départ

Lorsqu’un paiement en ligne ou une retenue de caution échoue, connaître la raison te permet de décider rapidement quoi faire ensuite.

Depuis la fiche de la réservation, Avantio affiche désormais plus d’informations sur les paiements échoués. Au lieu d’indiquer uniquement le statut Échoué, tu peux consulter la raison de l’erreur et savoir s’il s’agit d’un problème technique ou d’un souci lié à la carte ou aux informations du payeur.

Selon le type d’erreur, tu pourras effectuer différentes actions directement depuis la réservation, comme réessayer le paiement, contacter le client, annuler la réservation ou contacter notre service client.

Que vas-tu apprendre dans cet article ?

Tu apprendras à consulter la raison d’un paiement échoué, à identifier le type d’erreur et à savoir quelles actions tu peux entreprendre pour tenter de la résoudre.

Avantages

Identifie rapidement la raison de l’échec sans avoir à interpréter des codes techniques.

Agis directement depuis la réservation selon le type d’erreur détecté.

Résous plus facilement les problèmes liés à la carte ou aux informations du client, sans avoir besoin de contacter systématiquement le service client.

Quand utiliser cette fonctionnalité ?

Utilise ces informations lorsqu’un paiement en ligne ou une retenue de caution apparaît comme échoué dans le détail des paiements d’une réservation.

Tu peux aussi accéder au détail de l’erreur depuis une notification de paiement échoué, qui te mènera directement à la réservation concernée.

Avant de commencer

À savoir :

Cette fonctionnalité s’applique automatiquement et ne nécessite aucune activation ni configuration supplémentaire.

Elle est disponible pour les réservations utilisant des paiements en ligne ou des retenues de caution.

Le détail affiché dépend des informations fournies par la passerelle de paiement.

Tu n’as pas besoin de modifier la configuration de ta passerelle pour l’utiliser.

Suis ces étapes

Accède à la fiche de la réservation concernée.
Va dans le détail des paiements.
Repère le paiement ou la retenue de caution affiché comme Échoué et clique dessus.
Consulte les informations affichées dans la fenêtre de détail. Avantio identifiera l’erreur comme :
- Erreur technique, liée à Avantio ou à la passerelle de paiement.
- Erreur liée à la carte ou au payeur, lorsque le problème est associé à la carte ou aux informations fournies.
Suis l’action recommandée selon le type d’erreur.

Résultat attendu

En ouvrant un paiement échoué, tu pourras consulter une explication du problème et les actions disponibles pour le gérer.

Tu pourras ainsi déterminer si tu peux résoudre l’incident directement ou si tu dois contacter notre service client.

Que peux-tu faire selon le type d’erreur ?

A) S’il s’agit d’une erreur technique

Tu pourras :

Réessayer le paiement.
Contacter le service client.
Fermer la fenêtre et vérifier le paiement plus tard.

Si tu réessaies le paiement et qu’il échoue à nouveau, la raison correspondant à cette nouvelle tentative sera affichée.

Si le paiement est effectué avec succès, le statut du paiement sera mis à jour dans le détail des paiements de la réservation.

B) Si l’erreur est liée à la carte ou au payeur

Le message t’indiquera le problème détecté. Par exemple :

Carte refusée.
Carte expirée.
Fonds insuffisants.
CVC incorrect.
Numéro de carte incorrect.
Date d’expiration incorrecte.
Nom du titulaire incorrect.
Type de carte non valide.
Devise de la carte non acceptée.

Selon l’erreur, tu pourras :

Contacter le client pour lui demander de vérifier ses informations ou de fournir une autre carte.
Réessayer le paiement.
Annuler la réservation via le processus habituel d’annulation.
Fermer la fenêtre sans effectuer d’action.

L’option Contacter le client ouvre directement la conversation correspondante dans la Unified inbox, pour que tu puisses échanger avec l’hôte sans perdre le contexte de la réservation.

Champs et options principaux

En consultant le détail d’un paiement échoué, tu trouveras :

Raison de l’erreur : explication du problème détecté.
Réessayer le paiement : permet de tenter à nouveau le paiement.
Contacter le service client : disponible lorsque le problème nécessite une vérification technique.
Contacter le client : disponible pour certains problèmes liés à la carte ou aux informations du payeur.
Annuler la réservation : permet d’accéder au processus habituel d’annulation lorsque l’erreur est liée à la carte ou au payeur.

Limitations et points à considérer

À savoir :

Si Avantio ne peut pas identifier le code de l’erreur, un message générique s’affichera indiquant qu’un problème est survenu et que tu dois contacter le service client.

Aucun code technique non traduit, information interne ou détail technique comme des traces ou des données au format JSON ne sera jamais affiché à l’utilisateur.

Si plusieurs tentatives de paiement ont été effectuées, seule la raison de la dernière tentative échouée sera affichée.

Certains problèmes survenant de façon asynchrone, par exemple lors de certains processus liés au 3D Secure, peuvent afficher temporairement un message générique au lieu de la raison précise.

Le niveau de détail disponible peut dépendre des informations fournies par chaque passerelle de paiement.

Bonnes pratiques

Vérifie toujours la raison indiquée avant de réessayer un paiement.

Si l’erreur est liée à la carte, utilise les informations affichées pour indiquer au client ce qu’il doit vérifier.

Si le système indique qu’il s’agit d’une erreur technique, contacte le service client si le problème persiste.

Évite de faire plusieurs tentatives consécutives sans vérifier d’abord la cause de l’échec.

Après avoir résolu le problème, vérifie le détail des paiements pour confirmer que le statut a bien été mis à jour.

Cas pratique

Un hôte a un paiement en attente et, lors de la tentative de paiement, celui-ci apparaît comme Échoué.

Tu accèdes au détail des paiements de la réservation et tu cliques sur le paiement. Le message indique que la carte a été refusée.

Depuis la même fenêtre, tu peux contacter l’hôte via la Unified inbox et lui demander de fournir une nouvelle carte. Une fois les informations mises à jour, tu peux réessayer le paiement.

Si la nouvelle tentative est réussie, le détail des paiements affichera le statut mis à jour.

Erreurs fréquentes

Seul un message générique apparaît : cela peut arriver lorsque la passerelle ne fournit pas de raison identifiable ou lorsque l’erreur ne peut pas encore être classifiée.

Le paiement a échoué plusieurs fois mais une seule raison apparaît : Avantio affiche uniquement la raison correspondant à la tentative la plus récente.

L’option pour contacter le client n’apparaît pas : les actions disponibles dépendent du type d’erreur détecté.

Après avoir réessayé le paiement, l’erreur réapparaît : vérifie la nouvelle raison affichée, car elle peut être différente de la tentative précédente.

Si quelque chose ne fonctionne pas

Si tu ne peux pas gérer le paiement comme prévu, vérifie ces points avant de contacter notre service client :

Assure-toi de consulter la dernière tentative de paiement.
Lis le message affiché dans le détail du paiement.
Vérifie si le problème est identifié comme technique ou comme une erreur liée à la carte ou au payeur.
Si tu as réessayé le paiement, vérifie si une nouvelle raison d’erreur a été générée.
Actualise la fiche de la réservation et vérifie à nouveau le statut dans le détail des paiements.

Si le problème persiste, contacte notre service client et joins, si possible, des captures d’écran ainsi que les informations de la réservation et du paiement concernés.

Questions fréquentes

Pourquoi je ne vois qu’une seule raison si le paiement a échoué plusieurs fois ?

Parce que seule la raison correspondant à la dernière tentative de paiement est affichée. Cela te permet de te concentrer sur la cause actuelle du problème.

Puis-je réessayer un paiement depuis la fenêtre d’erreur ?

Oui. Si l’option est disponible, tu peux sélectionner Réessayer le paiement.

Si la nouvelle tentative échoue à nouveau, la raison correspondant à la dernière tentative sera affichée. Si elle réussit, le statut sera mis à jour dans le détail des paiements.

Puis-je annuler une réservation depuis le détail de l’erreur ?

Oui, lorsque l’échec est lié à la carte ou aux informations du payeur. L’option te mènera au processus habituel d’annulation d’Avantio tout en gardant le contexte de la réservation.

Puis-je contacter l’hôte directement depuis l’erreur ?

Oui. Pour les erreurs liées à la carte ou au payeur, l’option Contacter le client ouvre directement la conversation correspondante dans la Unified inbox.

Que se passe-t-il si Avantio ne reconnaît pas l’erreur ?

Un message générique s’affichera indiquant qu’une erreur est survenue et que tu dois contacter notre service client.

Aucun code technique ni information interne du système ne sera affiché.

Est-ce que cela fonctionne de la même façon avec toutes les passerelles de paiement ?

Les erreurs techniques affichent le même type de message quelle que soit la passerelle utilisée.

Pour les erreurs liées à la carte ou au payeur, le niveau de détail disponible dépendra des informations fournies par chaque passerelle.

Identifiez et résolvez les erreurs de paiement depuis la fiche de réservation