Punto de partida
Cuando un cobro online o una retención de fianza falla, conocer el motivo te ayuda a decidir rápidamente qué hacer a continuación.
Desde la ficha de la reserva, Avantio muestra ahora más información sobre los pagos fallidos. En lugar de mostrar únicamente el estado Fallido, puedes consultar el motivo del error y saber si se trata de un problema técnico o de un problema relacionado con la tarjeta o los datos del pagador.
Según el tipo de error, podrás realizar diferentes acciones directamente desde la reserva, como reintentar el cobro, contactar con el cliente, cancelar la reserva o contactar con nuestro equipo de atención al cliente.
¿Qué aprenderás en este artículo?
Aprenderás a consultar el motivo de un pago fallido, identificar el tipo de error y saber qué acciones puedes realizar para intentar resolverlo.
Ventajas
Identifica rápidamente el motivo del fallo sin tener que interpretar códigos técnicos.
Actúa directamente desde la reserva según el tipo de error detectado.
Resuelve más fácilmente los problemas relacionados con la tarjeta o los datos del cliente, sin necesidad de contactar siempre con atención al cliente.
¿Cuándo deberías usar esta funcionalidad?
Utiliza esta información cuando un cobro online o una retención de fianza aparezca como fallido en el desglose de pagos de una reserva.
También puedes acceder al detalle del error desde una notificación de pago fallido, que te llevará directamente a la reserva correspondiente.
Antes de empezar
Ten en cuenta que:
Esta funcionalidad se aplica automáticamente y no requiere activación ni configuración adicional.
Está disponible para reservas que utilizan cobros online o retenciones de fianza.
El detalle que se muestra depende de la información proporcionada por la pasarela de pago.
No necesitas modificar la configuración de tu pasarela para utilizarla.
Sigue estos pasos
Accede a la ficha de la reserva correspondiente.
Dirígete al desglose de pagos.
Localiza el cobro o la retención de fianza que aparece con estado Fallido y haz clic sobre él.
Revisa la información mostrada en la ventana de detalle. Avantio identificará el error como:
Error técnico, relacionado con Avantio o con la pasarela de pago.
Error relacionado con la tarjeta o el pagador, cuando el problema está asociado a la tarjeta o a los datos proporcionados.
Sigue la acción recomendada según el tipo de error.
Resultado esperado
Al abrir un pago fallido, podrás consultar una explicación del problema y las acciones disponibles para gestionarlo.
De esta forma, podrás determinar si puedes resolver la incidencia directamente o si necesitas contactar con nuestro equipo de atención al cliente.
¿Qué puedes hacer según el tipo de error?
A) Si se trata de un error técnico
Podrás:
Reintentar el cobro.
Contactar con atención al cliente.
Cerrar la ventana y revisar el pago más adelante.
Si vuelves a intentar el cobro y falla de nuevo, se mostrará el motivo correspondiente al nuevo intento.
Si el cobro se completa correctamente, el estado del pago se actualizará en el desglose de pagos de la reserva.
B) Si el error está relacionado con la tarjeta o el pagador
El mensaje te indicará qué problema se ha detectado. Por ejemplo:
Tarjeta rechazada.
Tarjeta caducada.
Fondos insuficientes.
CVC incorrecto.
Número de tarjeta incorrecto.
Fecha de caducidad incorrecta.
Nombre del titular incorrecto.
Tipo de tarjeta no válido.
Moneda de la tarjeta no admitida.
Dependiendo del error, podrás:
Contactar con el cliente para solicitar que revise sus datos o proporcione otra tarjeta.
Reintentar el cobro.
Cancelar la reserva mediante el proceso habitual de cancelación.
Cerrar la ventana sin realizar ninguna acción.
La opción Contactar con el cliente abre directamente la conversación correspondiente en Unified Inbox, para que puedas comunicarte con el huésped sin perder el contexto de la reserva.
Principales campos y opciones
Al consultar el detalle de un pago fallido encontrarás:
Motivo del error: explicación del problema detectado.
Reintentar cobro: permite realizar un nuevo intento de cobro.
Contactar con atención al cliente: disponible cuando el problema requiere revisión técnica.
Contactar con el cliente: disponible para determinados errores relacionados con la tarjeta o los datos del pagador.
Cancelar reserva: permite acceder al proceso habitual de cancelación cuando el error está relacionado con la tarjeta o el pagador.
Limitaciones y consideraciones
Ten en cuenta que:
Si Avantio no puede identificar el código del error, se mostrará un mensaje genérico indicando que se ha producido un problema y que debes contactar con atención al cliente.
Nunca se mostrarán al usuario códigos técnicos sin traducir, información interna o detalles técnicos como trazas o datos en formato JSON.
Si se han realizado varios intentos de cobro, se mostrará únicamente el motivo del último intento fallido.
Algunos errores producidos de forma asíncrona, por ejemplo durante determinados procesos relacionados con 3D Secure, pueden mostrar temporalmente el mensaje genérico en lugar del motivo concreto.
El nivel de detalle disponible puede depender de la información que proporcione cada pasarela de pago.
Buenas prácticas
Revisa siempre el motivo indicado antes de volver a intentar un cobro.
Si el error está relacionado con la tarjeta, utiliza la información mostrada para indicar al cliente qué debe revisar.
Si el sistema indica que se trata de un error técnico, contacta con atención al cliente si el problema continúa.
Evita realizar múltiples intentos consecutivos sin comprobar primero la causa del fallo.
Después de solucionar el problema, revisa el desglose de pagos para confirmar que el estado se ha actualizado correctamente.
Caso práctico
Un huésped tiene un pago pendiente y, al intentar realizar el cobro, este aparece como Fallido.
Accedes al desglose de pagos de la reserva y haces clic sobre el pago. El mensaje indica que la tarjeta ha sido rechazada.
Desde la misma ventana puedes contactar con el huésped a través de Unified Inbox y pedirle que proporcione una nueva tarjeta. Una vez actualizados los datos, puedes volver a intentar el cobro.
Si el nuevo intento se completa correctamente, el desglose de pagos mostrará el estado actualizado.
Errores frecuentes
Solo aparece un mensaje genérico: puede ocurrir cuando la pasarela no proporciona un motivo identificable o cuando el error todavía no puede clasificarse.
El pago ha fallado varias veces pero solo aparece un motivo: Avantio muestra únicamente el motivo correspondiente al intento más reciente.
No aparece la opción de contactar con el cliente: las acciones disponibles dependen del tipo de error detectado.
Después de reintentar el cobro vuelve a aparecer el error: revisa el nuevo motivo mostrado, ya que puede ser diferente al del intento anterior.
Si algo no funciona
Si no puedes gestionar el pago como esperas, revisa estos puntos antes de contactar con nuestro equipo de atención al cliente:
Comprueba que estás consultando el último intento de cobro.
Revisa el mensaje mostrado en el detalle del pago.
Verifica si el problema está identificado como técnico o como un error relacionado con la tarjeta o el pagador.
Si has vuelto a intentar el cobro, revisa si se ha generado un nuevo motivo de error.
Actualiza la ficha de la reserva y comprueba de nuevo el estado en el desglose de pagos.
Si el problema continúa, contacta con nuestro equipo de atención al cliente e incluye, siempre que sea posible, capturas de pantalla y los datos de la reserva y del pago afectados.
Preguntas frecuentes
¿Por qué solo veo un motivo si el pago ha fallado varias veces?
¿Por qué solo veo un motivo si el pago ha fallado varias veces?
Porque se muestra únicamente el motivo correspondiente al intento de cobro más reciente. Así puedes centrarte en la causa actual del problema.
¿Puedo volver a intentar un cobro desde la ventana del error?
¿Puedo volver a intentar un cobro desde la ventana del error?
Sí. Si la opción está disponible, puedes seleccionar Reintentar cobro.
Si el nuevo intento vuelve a fallar, se mostrará el motivo correspondiente al último intento. Si se completa correctamente, se actualizará el estado en el desglose de pagos.
¿Puedo cancelar una reserva desde el detalle del error?
¿Puedo cancelar una reserva desde el detalle del error?
Sí, cuando el fallo está relacionado con la tarjeta o con los datos del pagador. La opción te llevará al proceso habitual de cancelación de Avantio manteniendo el contexto de la reserva.
¿Puedo contactar con el huésped directamente desde el error?
¿Puedo contactar con el huésped directamente desde el error?
Sí. Para los errores relacionados con la tarjeta o el pagador, la opción Contactar con el cliente abre directamente la conversación correspondiente en Unified Inbox.
¿Qué ocurre si Avantio no reconoce el error?
¿Qué ocurre si Avantio no reconoce el error?
Se mostrará un mensaje genérico indicando que se ha producido un error y que debes contactar con nuestro equipo de atención al cliente.
No se mostrarán códigos técnicos ni información interna del sistema.
¿Funciona igual con todas las pasarelas de pago?
¿Funciona igual con todas las pasarelas de pago?
Los errores técnicos muestran el mismo tipo de mensaje independientemente de la pasarela utilizada.
En los errores relacionados con la tarjeta o el pagador, el nivel de detalle disponible dependerá de la información que proporcione cada pasarela.