Que vas-tu apprendre dans cet article ?

Dans cet article, tu apprendras :

Ce qu'est une demande Request to Book sur Vrbo.
Quelle différence il y a entre la gérer depuis le portail Vrbo ou depuis un PMS intégré comme Avantio.
Ce qui se passe si une demande est annulée comme Cancelled by owner.
Comment utiliser les règles du logement pour bien gérer une demande que tu ne peux pas accepter.
Quelles bonnes pratiques suivre pour protéger l’annonce et éviter les pénalités.

Avant de commencer

Sur Vrbo, l’option Request to Book fonctionne différemment selon la façon dont la réservation est gérée :

Directement depuis le portail Vrbo.
Via un PMS intégré, comme Avantio.

Important :
Cette différence ne dépend pas d’Avantio ni d’un PMS en particulier, mais des options que Vrbo propose via son API pour tous les PMS intégrés. Autrement dit, tout PMS connecté à Vrbo fonctionne avec les mêmes limitations d’API pour ce flux.

Avantio, en tant que PMS intégré, permet de gérer la connexion avec Vrbo et apporte les avantages d’une intégration, mais le fonctionnement de Request to Book est déterminé par les possibilités que Vrbo autorise via son API.

Gestion de Request to Book depuis le portail Vrbo

Lorsque tu gères une Request to Book directement depuis le portail Vrbo, tu disposes de plus d’options pour répondre à la demande du voyageur.

Les options sont :

Confirmer la demande
Annuler
Décliner ou refuser la demande

L’option Declined est particulièrement importante car elle permet de refuser une demande sans que cela soit considéré comme une annulation d’une réservation déjà confirmée. Ainsi, lorsqu’une demande ne peut pas être acceptée, c’est généralement l’option la plus adaptée sur le portail Vrbo.

Gestion de Request to Book depuis un PMS intégré, comme Avantio

Quand une Request to Book est gérée depuis un PMS intégré via API, le fonctionnement est différent.

En raison d’une limitation de l’API Vrbo, la demande peut arriver dans le PMS comme une réservation générée. Dans ce cas, les options disponibles depuis le PMS sont généralement plus limitées :

Confirmer
Annuler

L’option Declined, disponible sur le portail Vrbo, n’est pas accessible de la même manière via l’API pour les PMS intégrés.

C’est pourquoi, si tu ne peux pas accepter la demande, l’action disponible peut être d’annuler. Cette différence est une limitation du flux API de Vrbo et s’applique à tous les PMS intégrés, pas seulement à Avantio.

Pénalités et effets sur l’annonce

Il est important de distinguer entre une annulation faite par le voyageur et une annulation faite par le propriétaire ou le Property Manager :

Cancelled by traveller : Si l’annulation est enregistrée comme Cancelled by traveller, cela signifie que c’est le voyageur qui annule. Dans les 24 premières heures, cela ne devrait pas entraîner de pénalité pour l’annonce.
Cancelled by owner : Si l’annulation est enregistrée comme Cancelled by owner, cela signifie que l’annulation est attribuée au propriétaire ou au Property Manager.

Dans ce cas, il peut effectivement y avoir des conséquences pour l’annonce. Il ne s’agit pas d’une pénalité financière directe. La conséquence habituelle est opérationnelle sur Vrbo : L’annonce peut être désactivée pendant 7 jours par le portail.

Pendant cette période, l’annonce peut ne plus être visible ou disponible pour recevoir des réservations. L’annonce sera réactivée automatiquement après 7 jours, il n’y a rien à modifier.

De plus, cette désactivation peut impacter négativement le positionnement de l’annonce sur Vrbo, car elle perd en visibilité, en activité et en opportunités de conversion.

Important :
Il est important d’éviter, autant que possible, qu’une demande soit enregistrée comme Cancelled by owner.

Bonnes pratiques : Utilise les règles pour éviter les pénalités

Pour réduire le risque de pénalités, il est essentiel que les règles et restrictions du logement soient correctement configurées et bien visibles pour le voyageur.

Ces règles ne servent pas seulement à informer le voyageur : elles aident aussi à protéger le Property Manager lorsqu’une demande ne peut pas être acceptée. Si le voyageur ne respecte pas une condition publiée à l’avance, le Property Manager pourra s’appuyer sur cette règle pour expliquer qu’il n’est pas possible d’accepter la demande.

Par exemple :

Les enfants ne sont pas acceptés.
Les animaux ne sont pas acceptés.
Les fêtes ou événements ne sont pas autorisés.
Il existe un âge minimum pour réserver.
L’occupation maximale est stricte.

Dans ces cas, si la demande est arrivée via un PMS intégré et qu’il n’existe pas d’option Declined via l’API, la meilleure pratique est de contacter l’hôte et de lui expliquer clairement et gentiment que la demande ne peut pas être acceptée car elle ne respecte pas les règles publiées du logement.

Cela permet de demander à l’hôte d’annuler la réservation de son côté, surtout si c’est dans les 24 premières heures. Ainsi, l’annulation pourra être enregistrée comme Cancelled by traveller et non comme Cancelled by owner, ce qui évite que l’annonce soit désactivée temporairement ou perde en visibilité.

Recommandations si tu utilises Instant Book

Pour les logements avec des restrictions particulières, il est important de bien réfléchir avant d’activer Instant Book.

Instant Book peut améliorer la conversion, mais réduit la possibilité de vérifier chaque demande à l’avance.

Si tu actives Instant Book, il est essentiel que la disponibilité, les tarifs, les restrictions et les règles du logement soient bien configurés et visibles pour le voyageur.

C’est particulièrement important pour les propriétés avec des conditions spécifiques, comme les villas, les logements premium ou les propriétés où les enfants, animaux ou événements ne sont pas acceptés.

Si les règles ne sont pas bien configurées ou pas assez visibles, le Property Manager risque de devoir annuler des réservations qui ne respectent pas ses conditions.

Résumé

La principale différence ne vient pas d’Avantio ni du PMS utilisé, mais du flux proposé par Vrbo :

Depuis le portail Vrbo, la Request to Book peut être gérée avec des options comme

confirmer, annuler ou décliner :

Depuis un PMS intégré via API, comme Avantio, Vrbo propose un flux plus limité, généralement avec les options confirmer ou annuler.
Cette limitation s’applique à tous les PMS intégrés.
Une annulation enregistrée comme Cancelled by owner peut entraîner la désactivation de l’annonce pendant 7 jours.
Cette désactivation peut impacter négativement le positionnement de l’annonce sur Vrbo.
Pour éviter les pénalités, il est essentiel d’avoir des règles claires, visibles et bien configurées.
Si l’hôte ne respecte pas les règles publiées, il est conseillé de lui expliquer et de lui demander d’annuler de son côté, surtout dans les 24 premières heures.
Autant que possible, il faut éviter une annulation enregistrée comme
Cancelled by owner.

Questions fréquentes

Pourquoi je ne vois pas l’option Declined dans Avantio ?

Parce que l’option Declined n’est pas disponible de la même façon via l’API proposée par Vrbo pour les PMS.

La limitation dépend-elle d’Avantio ?

Non. Cette différence dépend des options que Vrbo propose via son API. Elle s’applique à tous les PMS intégrés, pas seulement à Avantio.

Pourquoi la Request to Book arrive-t-elle comme réservation ?

Parce que, via le flux API de Vrbo pour les PMS intégrés, la demande peut arriver dans le PMS comme une réservation générée.

Que faire si je ne peux pas accepter la demande ?

Vérifie si l’hôte ne respecte pas une règle publiée du logement. Ensuite, contacte-le et demande-lui d’annuler de son côté, surtout dans les 24 premières heures.

Que signifie Cancelled by traveller ?

Cela signifie que l’annulation a été enregistrée comme réalisée par le propriétaire ou le Property Manager. Ce type d’annulation peut impacter l’annonce.

Instant Book est-il recommandé pour les logements avec beaucoup de restrictions ?

Cela dépend du cas. Instant Book peut améliorer la conversion, mais réduit la vérification préalable. Si le logement a beaucoup de conditions spécifiques, il est essentiel que les règles, restrictions, tarifs et disponibilités soient bien configurés avant de l’activer. Cela permettra de mieux contrôler les réservations annulées sans pénalités, car on pourra demander à l’hôte de l’annuler.

Gestion des demandes Request to Book de Vrbo depuis Avantio